Ende Juni 2017 wurde der „Monitor Patientenberatung 2016“ der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) vorgestellt: Der Klassiker in der Patientenberatung ist mit mehr als 10.000 Beratungen das Krankengeld: Sowohl Patienten als auch Ärzte wissen oft nicht, dass der Krankengeldanspruch erlischt, wenn es Lücken bei der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung gibt. Weitere Schwerpunkte in der Beratung waren Behandlungsfehler (rund 4.700 Beratungen) und Verweigerung der Einsicht in die Krankenakte (rund 1.600 Beratungen). Die UPD hat rund 94.000 Beratungen durchgeführt – dafür zahlen die Krankenkassen pro Jahr neun Millionen Euro.
Wie unabhängig ist die Beratung wirklich?
Anlässlich der Vorstellung des Monitors wurde jedoch erneute Kritik an den Betreibern laut. Ein Rückblick: Vor anderthalb Jahren hatte die Sanvartis AG die UPD übernommen, die im Jahr 2000 aus dem zivilgesellschaftlichen Engagement verschiedener Patientenverbände hervorgegangen war. Dieser Betreiber-Wechsel wurde heftig kritisiert, da die Sanvartis AG auch für Krankenkassen und Pharmaunternehmen Callcenter-Dienstleistungen anbietet.
Bereits im vergangenen Herbst wurde bekannt, dass die Beratungsleistungen der Sanvartis bisher nicht an die Menge der früheren Betreiber heranreichen. Angesichts des Monitors 2016 wird nun deutlich, dass die Zahl der Beratungen vor Ort deutlich zurückgegangen ist. 2016 fanden 91,6 Prozent der Beratungen telefonisch statt, in nur zwei Prozent der Fälle gab es ein persönliches Treffen vor Ort. Die Beratungen bei Versicherten zu Hause – ein Versprechen, das im Vergabeverfahren als besonders innovativ angesehen wurde – hat offenbar noch gar nicht stattgefunden. Auch an den wenig transparenten Geschäftsbeziehungen zwischen Sanvartis und der UPD gibt es nach wie vor Kritik.
Wir sind besorgt: Der klare Fokus auf den Betrieb als Call-Center und der weitgehende Verzicht auf eine persönliche Beratung vor Ort machen es fast unmöglich, eine wirklich individuelle und differenzierte Beratung anzubieten. Aber genau das brauchen Patienten! Standardisierte Antworten, die am Telefon abgespult werden, helfen uns nicht weiter. Als Bürger- und Patientenverband werden wir uns weiterhin dafür einsetzen, dass unsere Fragen rund um Medizin und Gesundheit individuell, unabhängig und ergebnisoffen beantwortet werden.
Weitere Informationen
„Unabhängige Patientenberatung: Kritik an Betreiber reißt nicht ab“, Deutsches Ärzteblatt (Dtsch Arztebl 2017; 114(24): A-1174 / B-980 / C-958)
Der „Monitor Patientenberatung 2016“ sowie die Unterlagen der Pressekonferenz zum Bericht sind auf der Website des Patientenbeauftragten und der UPD abrufbar.